Skuteczny feedback

W pracy. W domu. Na zakupach. W biurze. W relacjach z dziećmi. Z partnerami. Ze współpracownikami.
Feedback – mówiąc po ludzku: informacja zwrotna
Dajemy go niemal wszędzie. I tak samo wszędzie go otrzymujemy. Dziś jednak nie o otrzymywaniu, a o efektywnym dawaniu feedbacku. 

Mówi się, że „Feedback to śniadanie mistrzów”. Pewnie jest w tym dużo prawdy, ale wiele zależy od jakości informacji zwrotnej. Więc to powiedzenie powinno raczej brzmieć tak:
„DOBRY feedback to śniadanie mistrzów”.

Wyodrębniłem trzy cechy skutecznego feedbacku:

1. Szczery 
Czasem kiedy przychodzi do zwrócenia komuś uwagi mamy tendencję do naciągania prawdy.
Przykład? Grafik zrobił przeciętny plakat…

😏 „nie jest tak źle” (jeśli kogoś lubimy)
😡 „to jest jakaś masakra” (wiadomo kiedy)

Podstawą dobrego feedbacku musi być natomiast szczerość. Bez przesadzania – ani w jedną, ani w drugą stronę.

2. Konkretny 
Wbrew pozorom w informacji zwrotnej wcale nie musimy na siłę szukać czegoś, co wymaga poprawy. Możemy też zwyczajnie pochwalić. Grunt, żeby przekaz był jasny i konkretny.
Jeśli chwalimy, mówimy za co. Jeśli dążymy do zmiany zachowania – również musimy być konkretni. Warto mówić szczegółowo i dokładnie o co nam chodzi. Zestawić oczekiwania z rzeczywistością i wyraźnie wskazać na ewentualne różnice.

3. Ukierunkowany na zachowanie 
Jeśli negatywny feedback nie będzie ukierunkowany na zachowanie, a na całą osobę, możemy odebrać komuś pewność siebie. To z kolei wywoła dwie reakcje:
a) skrzywdzimy tę osobę
b) ta osoba raczej nie będzie lepszym rodzicem, pracownikiem czy małżonkiem

Patrząc nawet z czysto egoistycznych pobudek – nie warto.

Dając informację zwrotną, szczególnie wskazującą nieprawidłowości, koniecznie musimy pamiętać o ocenianiu konkretnego zachowania, a nie osoby! W myśl zasady „zmień swój język, a zmienisz swoje życie” postarajmy się używać odpowiedniej komunikacji:

⛔️ Zamiast powiedzieć córce
„Jesteś bałaganiarą”
✅ Powiedz
„Dziś nie poskładałaś swoich rzeczy”

⛔️ Zamiast zwrócić uwagę podwładnej
„Nie umiesz liczyć”
✅ Powiedz
„Pomyliłaś się przy obliczeniach tutaj i tutaj”

⛔️ Zamiast wytknąć partnerce
„Nigdy nie mogę na Ciebie liczyć”
✅ Powiedz
„Jest mi przykro, że wczoraj nie chciałaś iść ze mną do mamy” (w sensie: teściowej).

Na koniec powiew optymizmu. Jeśli będziemy chcieli pochwalić kogoś i zamiast powiedzieć „Dziś byłaś super” powiemy „Zawsze jesteś super”… to nic złego się nie dzieje.

Jednak gwarantuję, że szczere uznanie, wyrażone z dbałością o szczegóły i pochwała wskazująca konkretne zachowanie, buduje relacje na lata. Zatem warto o tym pamiętać.

Feedback Pozytywny – Metoda „What? Why?” 

Wprowadzenie tej prostej metody do codziennego życia sprawi wiele radości nie tylko nam, ale też wielu osobom dookoła.

Żyjemy w społeczeństwie instant, gdzie zwykle pochwała ogranicza się do pozostawienia po sobie lajka, ewentualnie serduszka, a w szczególnych przypadkach komentarza.

Nie ma w tym niz złego! Każdy taki gest jest mile widziany. Wiadomo, że nie ma fizycznej możliwości komunikować się w wyrafinowany sposób np. ze wszystkimi znajomymi na Facebooku.

Niemniej czasem chciałoby się powiedzieć coś naprawdę wartościowego. Coś takiego, żeby zobaczyć, jak druga osoba rośnie w oczach, prawda? 

Jak to zrobić? Właśnie za pomocą metody „What? Why?” 

👉 1. Krok – WHAT ❓

Znajdź pozytyw w zachowaniu drugiej osoby i nie szczędź pochwal. To nic nie kosztuje. 

Ale uwaga! Chodzi o szczerą pochwałę, a nie słodzenie czy podlizywanie się. Nie ma nic gorszego niż puste pochlebstwa. Nikt nie lubi lizusów. Nie o to chodzi.

Mówmy więc o naprawdę dobrych rzeczach. Umiejętnośc znalezienia pozytywów w zachowaniu innych osób czasem nie jest łatwa, ale cechuje wybitne jednostki, dlatego warto się postarać.

👉 2. Krok – WHY ❓

Powiedz dlaczego tak uważasz. Powiedz o konkretnym, pozytywnym zachowaniu, które udało Ci się zaobserwować. Mów skrupulatnie, konkretnie i jak najbardziej szczegółowo. Detale mają tutaj gigantyczne znaczenie. Podstawa to szczerość. A szczerośc ubrana w ładne słowa potrafi zdziałać cuda!

➡ Przykłady ⬅

⚠ Zamiast powiedzieć
„Fajna prezentacja”
✅ Powiedz
„Widać, że włożyłeś dużo pracy w przygotowanie slajdów. Grafiki były super”

⚠ Zamiast powiedzieć
„Ładnie wyglądasz”
✅ Powiedz
„Ale masz fantastyczną garsonkę. Świetnie do Ciebie pasuje”

⚠ Zamiast powiedzieć
„No, wreszcie posprzątane” (tak tak, to też zdaniem wielu osób jest szczyt pozytywnego feedbacku)
✅ Powiedz
„Znalazłeś nawet odpowiednie miejsce dla klocków. Świetnie!”

Czujesz róznicę? Wprowadzaj w życie!

PS: Nie dajmy się zwariować. Nie zawsze się uda być takim super „feedbakowcem”. Jednak gwarantuję, że kiedy się uda, to przynajmniej dwie osoby będą bardzo szczęśliwe.

Feedback konstruktywny – Metoda „What? What? Why?”

Skoro mamy już załatwiony temat pozytywnego feedbacku, możemy przejśc do nieco bardziej złożonej i, umówmy się, trudniejszej sztuki jaką jest konstruktywna krytyka. 
Popularną i skuteczną metodą jest tzw. kanapka, która polega na obudowaniu krytyki (mięsko) w pochwały (góra i dół smacznej bułeczki).
Nie chodzi tu o manipulację. Obudowanie konstruktywnej krytyki w pochwały zwiększa po prostu prawdopodobieństwo przyjęcia tej krytyki i wprowadzenie w życie zmian, co jest korzystne dla wszystkich.
Nie wszyscy jednak lubią metodę kanapki, bo z powodu jej popularności coraz częściej osób potrafi „rozgryźć” feedback przekazywany w ten sposób. A przez to może wątpić w szczerość pochwał stosowanych jako bułeczki. 
Obie metody można też łączyć, co wydaje się najbardziej skutecznym rozwiązaniem. Szczera pochwała na początku i na końcu nie zaszkodzi. A mięsko podajmy metodą „WHAT? WHAT? WHY?” 
W tej metodzie stajesz twarzą w twarzą z drugą osobą i mówisz wprost, co nie gra. Robisz to jednak w sposób na tyle kulturalny i konkretny, że druga strona chętnie przyjmuje krytykę. 

Oto jak funkcjonuje ta metoda:

👉 1. Krok – WHAT ❓
Powiedz konkretnie i bez ogródek o swoich obserwacjach. Uwaga! SWOICH OBSERWACJACH, a nie obiektywnej prawdzie. Unikajmy ogólników jak „Nikomu się nie podobało”, „Jak zwykle źle to zrobiłeś” itd.
Jeśli sytuacja faktycznie zdarza się często, spróbuj się wysilić i używać konkretów.
Krytyka ma być konstruktywna, a to coś znacznie innego niż wytykanie błędów. Mówmy w pierwszej osobie. „Zauważyłem”, „wydaje mi się”, „według mnie”, „mogę się mylić, ale myślę, że…” itd.

👉 2. Krok – WHAT ❓
Powiedz co TWOIM ZDANIEM może poprawić sytuację. Jak można coś ulepszyć, poprawić, zrobić inaczej. Miej w głowie intencję pomocy drugiej osobie i jej rozwoju, a przy okazji zrealizujesz swoje cele i oczekiwania.

👉 3. Krok – WHY ❓
Powiedz dlaczego to jest istotne i zwróć w tym uwagę na zalety drugiej osoby. Jeśli pokażesz, jak ewentualna poprawa danego działania wpłynie pozytywnie na rezultaty drugiej osoby, z pewnością chętnie skorzysta z tej rady. Postaram się to rozjaśnić.

➡ Przykłady ⬅

⚠ Zamiast powiedzieć
„Słuchaj jak ja przychodzę do roboty to zawsze w krawacie, a Ty co? Weź się ubieraj jak biznesmen”
✅ Powiedz
„Zauważyłem, że nie nosisz do pracy garnituru.
(WHAT – Nasza obserwacja)
W naszej branży istnieje pewien niepisany kodeks ubioru, który nakazuje spotykanie się z klientami pod krawatem. Myślę, że warto żebyś też się do niego stosował
(WHAT – Jak poprawić sytuację)
Sam zobaczysz, że klienci będą Cię traktować bardziej poważnie i być może nawet zwiększysz swoje wyniki sprzedaży, co wpłynie na Twoją prowizję
(WHY – Dlaczego dobrze to wdrożyć)”

⚠ Zamiast powiedzieć
„Znów nie przyszłaś na czas, jak zwykle się spóźniłaś, musisz z tym skończyć”
✅ Powiedz
„Wydaje mi się, że trzeci w tym tygodniu nie przyszłaś na czas na spotkanie.
Byłoby dobrze, gdybyś potrafiła tak zorganizować czas przed spotkaniem, żeby wyjść z domu 15 minut wcześniej, może nastawiaj sobie budzik na odpowiednią godzinę, o której musisz zacząć się szykować?
Gwarantuję Ci, że klienci będą w dużo lepszych nastrojach i potraktują Cię jak profesjonalistkę jeśli zaczniesz spotkanie punktualnie. Szef też na pewno doceni Twoje zaangażowanie”

⚠ Zamiast powiedzieć
„Znów dostałeś dwóję. Zamiast grać w te swoje gry może w końcu zacznij się uczyć? Nic nie robisz tylko grasz”
✅ Powiedz
„Zauważyłam, że ostatnio więcej czasu poświęcasz na granie niż na naukę. Dostałeś drugą dwójkę w tym tygodniu. Rozumiem Cię, wiadomo, że granie jest ciekawsze.
Może jednak spróbujesz zrobić lekcje i pouczyć się od razu po przyjściu do domu? Jeśli poświęcisz na to godzinę czy dwie, będziesz miał cały wolny wieczór.
Gwarantuję Ci, że jeśli zaczniesz popołudnie od obowiązków, to będziesz miał mnie z głowy na cały wieczór. A podczas grania nie będziesz musiał myśleć, że masz przed sobą jeszcze lekcje. Nie chcę Ci zabraniać grania, ale zgodzisz się, że nauka też jest istotna. Możemy zawrzeć taką układ?”

Mam nadzieję, że wiadomo już na czym polega metoda „WHAT? WHAT? WHY?”. Oczywiście nigdy nie będzie idealnie. Po raz kolejny przypominam, żeby nie zwariować. Czasem ponoszą nas emocje, nie jesteśmy robotami! Jednak każde zastosowanie tej metody to małe zwycięstwo. A mistrzostwo składa się właśnie z małych zwycięstw.